W jaki sposób chatboty oparte na sztucznej inteligencji poprawiają obsługę klienta?

Te aplikacje oparte na sztucznej inteligencji mogą skutecznie obsługiwać zapytania klientów i zapewniać wsparcie przez całą dobę, dzięki czemu pracownicy obsługi klienta mogą zająć się bardziej złożonymi problemami klientów.

Według Emily Potosky, dyrektor ds. badań w dziale obsługi klienta i wsparcia technicznego firmy Gartner, „chociaż automatyzacja samodzielna jest stosowana od pewnego czasu w branży oprogramowania, trend ten będzie coraz bardziej obecny w obsłudze klienta, ponieważ przedstawiciele mają obecnie lepszy dostęp do narzędzi automatyzacji”.

Źródło: Statista

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji są powszechnie stosowane w branży detalicznej. Badania Precedence Research pokazują, że 21,50% aplikacji jest podzielonych na segmenty zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Źródło: Precedence Research

Ponadto globalna ankieta przeprowadzona przez Statista wśród pracowników branży hotelarskiej w styczniu 2022 r. wykazała, że w ciągu roku przewiduje się wzrost wykorzystania chatbotów w branży hotelarskiej o 53%.

Według badania Tidio większość konsumentów, a konkretnie 62%, wolałaby skorzystać z chatbota w obsłudze klienta zamiast czekać na odpowiedź konsultanta.

Zalety chatbotów AI w kontakcie z klientem

Zastanawiasz się, jak sztuczna inteligencja w customer service pomaga klientom? Sprawdź poniższe zalety chatbotów AI w kontakcie z klientem!

Chatboty AI – obsługa klienta w profesjonalnej formie poprzez szybkość i wydajność

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji oferuje natychmiastową pomoc w przypadku zapytań klientów, udzielając odpowiedzi w czasie rzeczywistym bez konieczności interwencji człowieka. Ich zautomatyzowany i wydajny charakter pozwala im szybko rozwiązywać rutynowe zapytania, co prowadzi do szybkiego rozwiązania problemu i zwiększenia satysfakcji klientów.

Dostępność 24/7 – czyli automatyzacja obsługi klienta chatbotami

W przeciwieństwie do konsultantów obsługi klienta, którzy pracują w systemie zmianowym lub mają ograniczoną dostępność, boty konwersacyjne mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez żadnych przerw. Są zawsze gotowe odpowiedzieć na pytania użytkowników, niezależnie od pory dnia i dnia tygodnia. Dzięki temu klienci mają dostęp do pomocy technicznej zawsze, gdy jej potrzebują, nawet poza godzinami pracy lub w dni świąteczne.

Personalizacja – o tym, jak chatboty zmieniają obsługę klienta

Istnieje wiele sposobów na zwiększenie personalizacji za pomocą rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji konwersacyjnej.

Konkretne przykłady:

• Profilowanie klientów: chatbot oparty na sztucznej inteligencji może gromadzić i analizować dane klientów, takie jak dotychczasowe interakcje, historia zakupów, zachowania podczas przeglądania stron internetowych oraz dane demograficzne, aby tworzyć profile klientów i zrozumieć ich preferencje, potrzeby i kontekst.
• Przetwarzanie języka naturalnego (NLP): Zaawansowane chatboty wyposażone w funkcje NLP potrafią rozumieć język ludzki, w tym nastrój, intencje i ton wypowiedzi. Dzięki temu mogą udzielać spersonalizowanych odpowiedzi.
• Rozmowy kontekstowe: narzędzia te mogą zachować kontekst rozmowy, co pozwala im zapamiętywać i odwoływać się do poprzednich interakcji.
• Dynamiczna treść: chatboty mogą dynamicznie generować treści w oparciu o interakcje z klientami. Na przykład, jako wirtualni asystenci mogą wysyłać dostosowane rekomendacje produktów, przedstawiać spersonalizowane oferty lub rabaty oraz dostarczać dostosowane treści, takie jak artykuły, filmy lub samouczki.
• Interaktywne drzewa decyzyjne: Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą być zaprogramowane z wykorzystaniem interaktywnych drzew decyzyjnych, które prowadzą klientów przez spersonalizowaną ścieżkę pytań, aby zrozumieć ich wymagania i zapewnić odpowiednie rozwiązania.
• Integracja z danymi klientów: Chatboty mogą być zintegrowane z innymi źródłami danych klientów, takimi jak systemy CRM lub platformy e-commerce, aby uzyskać dostęp do informacji o klientach i zapewnić dostosowane rozwiązania. Na przykład chatbot może pobrać historię zamówień klienta i dostarczyć aktualne informacje o statusie zamówienia lub zaoferować powiązane produkty lub usługi na podstawie historii zakupów.

Opłacalność – AI chatboty w biznesie umożliwiają znaczący zwrot z inwestycji

Konwersacyjna sztuczna inteligencja zmniejsza koszty operacyjne i zwiększa rentowność poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, zapewnienie wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu oraz obsługę dużej liczby zapytań, co skutkuje poprawą wydajności, oszczędnością kosztów i zwiększeniem możliwości uzyskania przychodów.

Wielojęzyczne wsparcie – chatboty do automatyzacji odpowiedzi w dowolnym języku

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji może zapewnić wsparcie w wielu językach, umożliwiając firmom poszerzenie bazy klientów na całym świecie dzięki wykorzystaniu funkcji rozpoznawania języka i tłumaczenia w celu komunikowania się z klientami w preferowanych przez nich językach, pokonując bariery językowe i zapewniając płynną obsługę klientów na całym świecie.

Źródło: HootSuite Blog

Skalowalność obejmująca chatboty AI – obsługa klienta może być w tym przypadku na zupełnie innym poziomie

Chatboty mogą obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, co pozwala firmom obsługiwać większą bazę klientów bez zwiększania zapotrzebowania na personel, wykorzystując ich zdolność do prowadzenia równoległych rozmów z klientami, zapewniając wydajną i skalowalną obsługę klienta bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.

Ulepszone gromadzenie danych gwarantowane przez platformy do tworzenia chatbotów AI

Chatboty mogą gromadzić cenne dane dotyczące zapytań, preferencji i zachowań klientów, dostarczając informacji przydatnych w tworzeniu strategii biznesowych poprzez analizę i rejestrowanie interakcji z klientami, identyfikację trendów, wzorców i preferencji klientów, które można wykorzystać do usprawnienia działalności biznesowej, rozwoju produktów i strategii marketingowych, co prowadzi do podejmowania świadomych decyzji i lepszego zaangażowania klientów.

Zwiększone zaangażowanie klientów obrazujące rozwój chatbotów w 2024/2025 i 2026 roku

Narzędzia konwersacyjnej sztucznej inteligencji mogą zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję klientów poprzez szybkie i spersonalizowane interakcje, zapewniając szybkie odpowiedzi na zapytania klientów, oferując spersonalizowane rekomendacje i dostarczając rozwiązania dostosowane do potrzeb klientów, co skutkuje lepszym doświadczeniem klienta, większym zaangażowaniem i wyższym poziomem satysfakcji klienta.

Źródło: Tidio

Poprawa wizerunku marki – także dzięki NLU/NLP w chatbotach

Rozwiązania oparte na konwersacyjnej sztucznej inteligencji mogą poprawić wizerunek marki firmy, zapewniając nowoczesne i innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi klienta dzięki najnowocześniejszej technologii, która odzwierciedla zaangażowanie firmy w śledzenie aktualnych trendów w obsłudze klienta, oferując płynne i wygodne interakcje oraz prezentując przyszłościowe podejście, dzięki czemu firma jest postrzegana przez klientów jako nowoczesna, zorientowana na klienta i innowacyjna.

Przykłady zastosowań konwersacyjnych chatbotów w obsłudze klienta

1. Zapytania klientów i wsparcie

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji do obsługi rozmów mogą obsługiwać i rozwiązywać złożone zapytania klientów oraz zapewniać wsparcie, wykorzystując zaawansowane funkcje przetwarzania języka naturalnego (NLP), interaktywne drzewa decyzyjne i dostęp do odpowiednich źródeł danych, co pozwala im rozumieć i analizować złożone zapytania klientów, udzielać dokładnych odpowiedzi i prowadzić klientów przez kolejne etapy rozwiązywania problemów, zapewniając skuteczne i wydajne wsparcie w przypadku złożonych zapytań klientów.

2. Sprzedaż i marketing

Wirtualni agenci mogą pomagać w rekomendowaniu produktów, sprzedaży krzyżowej i dosprzedaży, wykorzystując dane klientów, ich preferencje i zachowania podczas przeglądania stron internetowych, aby oferować spersonalizowane rekomendacje i sugerować powiązane produkty lub usługi podczas podróży klienta, co skutkuje wzrostem sprzedaży i zwiększeniem możliwości uzyskania przychodów dla firm.

Wyobraź sobie, że odwiedzasz stronę internetową sklepu odzieżowego i rozpoczynasz rozmowę z chatbotem, aby zapytać o parę dżinsów. Chatbot nawiązuje z Tobą rozmowę i pyta o Twoje preferencje stylistyczne, rozmiar i pożądany krój. Na podstawie Twoich odpowiedzi chatbot wykorzystuje algorytm rekomendacji, aby zaproponować kilka opcji dżinsów, które odpowiadają Twoim preferencjom.

Gdy wyrażasz zainteresowanie jednym z sugerowanych modeli dżinsów, chatbot wykorzystuje okazję do sprzedaży krzyżowej, polecając pasujący pasek lub parę butów, które będą pasować do dżinsów. Chatbot może również zaproponować sprzedaż dodatkową, sugerując wersję premium dżinsów z dodatkowymi funkcjami lub markę z wyższej półki.

Źródło: HootSuite

3. Rezerwacje

Chatboty mogą pomagać w procesach rezerwacji i rezerwacji między innymi dla firm z branży hotelarskiej, oferując klientom płynny i wygodny sposób dokonywania rezerwacji, sprawdzania dostępności i otrzymywania potwierdzeń rezerwacji.

Przykład, w jaki sposób chatboty mogą pomagać w procesach rezerwacji i rezerwacji:

• Zapytania dotyczące rezerwacji: Klienci mogą komunikować się z chatbotem AI na stronie internetowej hotelu, w mediach społecznościowych lub na platformach komunikacyjnych i zapytać o dostępność pokoi, ceny i udogodnienia. Chatbot może udzielać odpowiedzi w czasie rzeczywistym w oparciu o system rezerwacji hotelu i pomagać klientom w znalezieniu najlepszej opcji w oparciu o ich preferencje.
• Pomoc w rezerwacji: Gdy klient zdecyduje się na rezerwację, chatbot AI może poprowadzić go przez proces rezerwacji, zbierając niezbędne informacje, takie jak daty zameldowania i wymeldowania, rodzaj pokoju oraz szczegóły płatności.
• Potwierdzenie i przypomnienia: Po zakończeniu rezerwacji sztuczna inteligencja może wygenerować potwierdzenie rezerwacji i wysłać je do klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej lub platformy komunikacyjnej. Chatbot może również wysyłać klientom przypomnienia na krótko przed datą zameldowania, dzięki czemu rezerwacja pozostaje w centrum uwagi i zmniejsza się ryzyko niepojawienia się gości.

4. Śledzenie zamówień i aktualizacje dotyczące dostawy

Bot AI może dostarczać aktualizacje statusu zamówienia i informacje o dostawie w czasie rzeczywistym. Po złożeniu zamówienia przez klienta chatbot może automatycznie wysłać wiadomość z potwierdzeniem zawierającą szczegóły zamówienia, w tym numer zamówienia, zamówione produkty i szacowany czas dostawy.

Źródło: Haptik

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą również dostarczać podsumowanie zamówienia i prosić klienta o potwierdzenie. Mogą również dostarczać aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące statusu zamówienia i lokalizacji poprzez integrację z systemem śledzenia zamówień firmy.

Ponadto chatbot może wysyłać proaktywne powiadomienia do klientów w miarę postępu realizacji zamówienia na różnych etapach, takich jak przetwarzanie zamówienia, wysyłka i dostawa. Powiadomienia te mogą być wysyłane za pośrednictwem platform komunikacyjnych, SMS-ów lub e-maili, w zależności od preferowanego kanału komunikacji klienta.

W przypadku jakichkolwiek zmian w harmonogramie dostaw, takich jak opóźnienia lub zmiana terminu, chatbot może niezwłocznie powiadomić klienta i przekazać aktualne informacje.

5. Wdrażanie i szkolenia

Chatboty mogą pomagać we wdrażaniu nowych klientów i szkoleniu ich w zakresie użytkowania produktów, dostarczając spersonalizowane i interaktywne samouczki, odpowiadając na często zadawane pytania (FAQ) i prowadząc klientów przez proces wdrażania.

Przykład, w jaki sposób chatboty mogą pomagać we wdrażaniu nowych klientów i szkoleniu ich w zakresie użytkowania produktów:

• Powitanie i wprowadzenie: Kiedy nowy klient rejestruje się w celu skorzystania z produktu lub usługi, chatbot może wysłać wiadomość powitalną i przedstawić produkt lub usługę. Chatbot może przedstawić krótki przegląd cech, zalet i funkcji oraz przygotować grunt pod proces wdrażania.
• Interaktywne samouczki: Chatboty mogą dostarczać nowym klientom interaktywne samouczki, aby pomóc im zrozumieć, jak korzystać z produktu lub usługi. Na przykład chatbot może dostarczać instrukcje krok po kroku, demonstracje wizualne i interaktywne symulacje, aby poprowadzić klientów przez różne zadania i przepływy pracy.
• Często zadawane pytania i rozwiązywanie problemów: Narzędzia AI mogą odpowiadać na często zadawane pytania (FAQ) i zapewniać wsparcie w rozwiązywaniu problemów nowym klientom. Chatbot może wykorzystywać funkcje przetwarzania języka naturalnego (NLP) do zrozumienia zapytań klientów i udzielania dokładnych i trafnych odpowiedzi. Chatbot może również oferować rozwiązania typowych problemów, udzielać wskazówek i najlepszych praktyk oraz pomagać klientom w pokonywaniu wyzwań.
• Śledzenie postępów wdrażania: Narzędzie może wysyłać powiadomienia lub przypomnienia do klientów, oferować wskazówki dotyczące kolejnych kroków oraz świętować kamienie milowe lub osiągnięcia, aby utrzymać motywację i zaangażowanie klientów w trakcie całego procesu wdrażania.

6. Zarządzanie kontem

Rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji konwersacyjnej może pomóc w konfiguracji i zarządzaniu kontem, prowadząc klientów przez proces tworzenia konta, obsługując resetowanie haseł i odpowiadając na pytania dotyczące rozliczeń.

Chatboty mogą pomóc klientom w tworzeniu nowych kont poprzez:

• Dostarczając instrukcje krok po kroku
• Rejestrując niezbędne informacje, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail i hasło
• weryfikację podanych informacji
• udzielając wskazówek dotyczących dodatkowych kroków wymaganych do skonfigurowania konta, takich jak weryfikacja adresu e-mail lub ustawienie pytań zabezpieczających.

Chatboty mogą obsługiwać prośby klientów o resetowanie hasła, weryfikując ich tożsamość za pomocą różnych metod uwierzytelniania, takich jak weryfikacja adresu e-mail, numeru telefonu lub pytań zabezpieczających. Następnie chatbot może zainicjować proces resetowania hasła i poprowadzić klientów przez niezbędne kroki, aby utworzyć nowe hasło.

Narzędzia AI mogą również pomagać klientom w sprawach związanych z rozliczeniami, takich jak sprawdzanie salda konta, przeglądanie poprzednich faktur, aktualizacja metod płatności lub rozwiązywanie sporów dotyczących rozliczeń. Chatbot może uzyskać dostęp do informacji o koncie klienta w czasie rzeczywistym i zapewnić dokładne i aktualne szczegóły rozliczeń. W razie potrzeby chatbot może również przekazać złożone kwestie rozliczeniowe do przedstawiciela obsługi klienta w celu uzyskania dalszej pomocy.

7. Rozwiązywanie problemów i wsparcie techniczne

Chatboty mogą zapewniać pomoc techniczną i rozwiązywać problemy związane z produktami lub usługami, wykorzystując swoją bazę wiedzy i możliwości konwersacyjne.

Przykład, w jaki sposób chatboty mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów i zapewnianiu wsparcia technicznego:

• Diagnoza problemu: Chatboty mogą nawiązać rozmowę z klientami w celu zdiagnozowania ich problemów technicznych, zadając odpowiednie pytania dotyczące problemu, objawów oraz informacji o urządzeniu lub systemie. Chatbot może wykorzystać możliwości przetwarzania języka naturalnego (NLP) do zrozumienia informacji przekazanych przez klienta i udzielenia odpowiednich odpowiedzi.
• Rekomendacje rozwiązań: Chatboty mogą dostarczać rozwiązania lub rekomendacje w oparciu o swoją bazę wiedzy, która może obejmować obszerną bazę danych znanych problemów i odpowiadających im rozwiązań.
• Interaktywne przewodniki: Chatboty mogą zapewniać interaktywne przewodniki lub samouczki, aby pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych w czasie rzeczywistym. Może to obejmować przeprowadzanie klientów przez serię pytań lub działań w celu zidentyfikowania przyczyny problemu i zapewnienie odpowiednich rozwiązań.
• Eskalacja do pomocy ludzkiej: Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą identyfikować złożone problemy techniczne, które mogą wymagać interwencji człowieka, i eskalować rozmowę do przedstawiciela obsługi klienta. Chatbot może dostarczyć przedstawicielowi obsługi klienta odpowiednie informacje i kontekst, aby usprawnić proces przekazania sprawy i zapewnić płynną obsługę klienta.

8. Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Chatboty mogą być zintegrowane z platformami mediów społecznościowych, aby pomagać w obsłudze klienta i zaangażowaniu w mediach społecznościowych, odpowiadając na zapytania i skargi klientów w sposób terminowy i skuteczny. Na przykład bardzo często integruje się sztuczną inteligencję konwersacyjną z Facebook Messengerem.

Wady chatbotów konwersacyjnych w obsłudze klienta

Brak ludzkiego podejścia

Jednym z ograniczeń chatbotów jest brak ludzkiego podejścia, w tym empatii, co może sprawiać, że nie nadają się one do wszystkich interakcji z klientami. Chociaż chatboty mogą skutecznie obsługiwać typowe zapytania i udzielać szybkich odpowiedzi, mogą nie posiadać inteligencji emocjonalnej i prawdziwych umiejętności konwersacyjnych, które agenci ludzcy mogą zaoferować w niektórych sytuacjach, gdy klienci potrzebują wsparcia emocjonalnego lub spersonalizowanej uwagi.

Ponadto klienci mogą mieć wyjątkowe lub złożone zapytania, które wymagają interakcji międzyludzkich oraz ludzkiej oceny sytuacji, kreatywności lub umiejętności krytycznego myślenia, których chatbot może nie posiadać. Chatboty opierają się na zaprogramowanych odpowiedziach i mogą mieć trudności ze zrozumieniem niuansów zapytań lub zapewnieniem spersonalizowanych rozwiązań wykraczających poza ich zaprogramowane możliwości.

Ograniczone możliwości

Chatboty mogą nie być w stanie obsłużyć złożonych problemów wymagających interwencji człowieka, co prowadzi do frustracji i niezadowolenia klientów. Ponadto chatboty mogą napotykać błędy techniczne, takie jak błędna interpretacja zapytań klientów, co prowadzi do niedokładnych lub nieistotnych odpowiedzi.

Kwestie bezpieczeństwa

Chatboty mogą być podatne na ataki hakerskie i naruszenia bezpieczeństwa, co może prowadzić do potencjalnego naruszenia danych klientów. Istnieje kilka sposobów, w jakie chatboty mogą być podatne na ataki hakerskie i naruszenia bezpieczeństwa.

Po pierwsze, mogą być podatne na ataki phishingowe, w których atakujący próbują nakłonić użytkowników do ujawnienia poufnych informacji, takich jak dane logowania lub informacje finansowe. Może to nastąpić za pośrednictwem samych interfejsów konwersacyjnych chatbotów lub poprzez linki i załączniki wysyłane w ramach rozmowy.

Po drugie, chatboty mogą być podatne na ataki złośliwego oprogramowania. Złośliwe oprogramowanie może zostać wprowadzone do oprogramowania chatbota na różne sposoby, w tym poprzez niezabezpieczone sieci lub złośliwy kod ukryty w wiadomościach wysyłanych do chatbota. Po wprowadzeniu złośliwego oprogramowania może ono zostać wykorzystane do kradzieży poufnych danych lub przejęcia kontroli nad chatbotem.

Jak Netguru może pomóc we wdrożeniu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta?

Netguru to firma świadcząca usługi doradcze w zakresie sztucznej inteligencji oraz opracowująca rozwiązania programowe oparte na sztucznej inteligencji. Zespół wykwalifikowanych inżynierów, analityków danych i specjalistów ds. sztucznej inteligencji wykorzystuje swoją wiedzę z zakresu sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i analizy danych, aby dostarczać kreatywne i dostosowane do potrzeb rozwiązania dla firm z różnych sektorów.

Jeśli chodzi o opracowywanie i wdrażanie chatbotów konwersacyjnych do obsługi klienta, Netguru zapewnia kompleksowe usługi, w tym odkrywanie, strategię, projektowanie, rozwój, integrację, testowanie, wdrażanie i konserwację. Wykorzystujemy wiodące w branży narzędzia i technologie, aby tworzyć niestandardowe rozwiązania dostosowane do konkretnych potrzeb każdej firmy.

Projekty konwersacyjnych chatbotów AI, nad którymi pracowała firma Netguru:

Poprawa jakości obsługi klientów detalicznych w Internecie

W celu poprawy jakości obsługi klienta online opracowano chatbota AssistBot, który pomaga kupującym w znalezieniu odpowiednich produktów w sklepie internetowym IKEA. Głównym celem było stworzenie narzędzia, które byłoby przyjazne dla użytkownika i skuteczne w rozwiązywaniu problemów klientów.

Wykorzystując bazę danych produktów IKEA, AssistBot ma wyjątkową wiedzę na temat katalogu firmy, przewyższającą wiedzę ludzkiego asystenta. Dodatkowo ma możliwość określenia, które produkty można zamówić online. Zamiast pozostawiać klientów samym sobie w gąszczu tagów, kategorii i kolekcji, AssistBot oferuje pomoc w całym procesie.

Przyspieszenie komunikacji z darczyńcami dzięki inteligentnemu chatbotowi dla organizacji pozarządowych

Podczas wielkiego finału centrum komunikacyjne GOCC otrzymuje tysiące zapytań od osób chcących wesprzeć inicjatywę, z których wiele pochodzi z internetowych punktów kontaktu, takich jak Messenger. Szybkie odpowiadanie na pytania dotyczące wolontariatu i aktualnego stanu zbiórki funduszy ma znaczenie dla utrzymania zaufania społecznego do organizacji, które zostało zbudowane w ciągu ostatnich 30 lat dzięki przejrzystości działania.

Aby usprawnić komunikację online, najskuteczniejszą metodą było zautomatyzowanie odpowiedzi na często zadawane pytania. Organizacja potrzebowała chatbota, który mógłby łatwo zintegrować się z Messengerem i pomóc wolontariuszom zaoszczędzić czas, obsługując powtarzające się zapytania, dzięki czemu mogliby oni skupić się na odpowiadaniu na bardziej unikalne lub szczegółowe pytania.

Wyniki:

• Czatbot oparty na sztucznej inteligencji został dostarczony w ciągu zaledwie czterech tygodni badań i rozwoju.
• Narzędzie to umożliwiło wymianę około 5000 wiadomości z darczyńcami i osobami poszukującymi informacji na temat wolontariatu.
• Rozwiązanie zautomatyzowało odpowiedzi na około 100 różnych pytań.
• W okresie poprzedzającym wielki finał i podczas niego chatbot przetworzył 80% wszystkich zapytań w Messengerze.
• Wolontariusze w centrum komunikacyjnym GOCC zyskali dodatkowy czas, aby móc odpowiadać na nietypowe pytania.

Przykładowa wizualizacja interakcji

Kolejny krok: od chatbotów do agentów AI

Chociaż chatboty i asystenci udowodnili swoją wartość w scenariuszach związanych z obsługą klienta, kolejnym wyzwaniem są agenci AI – autonomiczne systemy, które mogą proaktywnie wspierać bardziej złożone procesy wewnętrzne. W przeciwieństwie do chatbotów, które głównie reagują na prośby klientów, agenci AI mogą podejmować inicjatywę, koordynować zadania i integrować się z wieloma systemami biznesowymi.

W Netguru stworzyliśmy wewnętrznego agenta AI, który pomaga naszemu zespołowi sprzedaży efektywniej zarządzać możliwościami, gromadząc kontekst, wyszukując dokumenty i zapewniając zgodność z naszą strukturą sprzedaży.

Podobnie nawiązaliśmy współpracę z ARC Europe, europejskim liderem w zakresie pomocy drogowej i ubezpieczeniowej, w celu opracowania agenta AI do analizy roszczeń. System skrócił czas oceny roszczeń o 83% – z 30 minut do zaledwie 5 minut.

Poprawa obsługi klienta przez AI – jak to powinno wyglądać w rzeczywistości?

Poprawa obsługi klienta z wykorzystaniem rozwiązań opartych na algorytmach uczenia maszynowego powinna wynikać z analizy procesów, a nie z samej potrzeby wdrożenia technologii. W praktyce pracujesz na jasno zdefiniowanych scenariuszach rozmów, wspieranych analizą intencji, kontekstu i historii interakcji użytkownika. Automatyzacja ma przejmować powtarzalne zadania operacyjne, pozostawiając pracownikom obsługę sytuacji wymagających decyzyjności oraz empatii.

Modele językowe muszą być stale trenowane na aktualnych danych, aby zachować spójność odpowiedzi i poprawną interpretację zapytań. Ważnym elementem jest kontrolowana eskalacja rozmów, przekazująca pełny kontekst do zespołu ludzkiego bez utraty informacji. Tak zaprojektowany system realnie podnosi jakość doświadczenia użytkownika i stabilność procesów.

Interesuje Cię integracja chatbota z systemami CRM? Pamiętaj o 4 istotnych kwestiach!

Integracja z systemem zarządzania relacjami z klientami wymaga spójnego modelu danych oraz jednoznacznej identyfikacji użytkownika w każdym kanale kontaktu. Architektura powinna obsługiwać synchronizację informacji w czasie rzeczywistym, zapobiegając niespójnościom statusów i historii kontaktu.

Istotne znaczenie ma warstwa bezpieczeństwa, obejmująca autoryzację, szyfrowanie oraz kontrolę dostępu do wrażliwych informacji. Logika konwersacyjna powinna korzystać z aktualnych danych operacyjnych, a nie z kopii statycznych. Dopiero wtedy automatyzacja wspiera procesy, zamiast generować błędy i frustrację.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta dzięki technologii chatbotów opartych na sztucznej inteligencji

Konwersacyjne chatboty AI zmieniają obsługę klienta, zapewniając natychmiastową pomoc, zwiększając satysfakcję klientów i obniżając koszty operacyjne przedsiębiorstw. Narzędzia te są oparte na zaawansowanych algorytmach uczenia maszynowego, które umożliwiają im obsługę szerokiego zakresu zapytań klientów i oferowanie spersonalizowanych rozwiązań, poprawiając w ten sposób ogólną jakość obsługi klienta.