Netguru i mObywatel: Jak Nakłonić Użytkowników Do Zastrzegania PESELu

Contents

Kradzież tożsamości nie jest zagrożeniem, które istnieje tylko w teorii - to realny kredyt zaciągnięty na czyjeś nazwisko, umowa podpisana bez wiedzy poszkodowanego oraz długie miesiące walki o odzyskanie kontroli nad własnymi danymi osobowymi. Dlatego zdecydowaliśmy się przyjrzeć bliżej aplikacji mObywatel, aby zachęcić większą liczbę użytkowników do korzystania z funkcji "Zastrzeż PESEL".

Klient

mObywatel to aplikacja polskiego rządu, z której miliony obywateli przechowują dokumenty cyfrowe i załatwiają sprawy urzędowe. Wśród jej funkcji jest zastrzeganie numeru PESEL, chroniące przed wyłudzeniami danych tożsamości. Pomimo dość czytelnego UX, korzysta z niej wciąż niewielka część użytkowników.

mObywatel screen 1

Zidentyfikowane problemy

Funkcja "Zastrzeż PESEL" jest ukryta w zakładce "Usługi", niewidoczna z ekranu "Dokumenty", który użytkownicy otwierają najczęściej.
Przycisk akcji ma ten sam kolor co inne akcje w aplikacji, bez oznaczenia stanu "zablokowany" lub "odblokowany".
Ekran usługi nie mówi, czego zastrzeżenie nie blokuje: wizyt u lekarza, e-recept, spraw urzędowych.
Brak funkcji rodzinnej pozostawia seniorów, głównych celów oszustw "na wnuczka", bez wsparcia bliskich.
Promocja funkcji kończy się na ekranie usługi. Nie ma kampanii edukacyjnej ani powiadomień push.

Rozwiązania

Diagnoza pokazała, że sam proces "Zastrzeż PESEL" nie wymaga przebudowy: status jest czytelny, akcja wymaga potwierdzenia, a cofnięcie zastrzeżenia można od razu zaplanować na konkretną godzinę. Przenieśliśmy więc uwagę na punkty wejścia do funkcji i komunikację wokół niej.

Co zmieniliśmy:

Ostrzeżenie już na głównym widoku – dodanie wskaźnika na karcie mDowodu połączone z czytelną informacją na temat zagrożeń wynikających z posiadania niezastrzeżonego numeru PESEL to najprostszy sposób zwrócenia uwagi użytkowników na problem.
Domyślnie w ulubionych – dodanie funkcji "Zastrzeż PESEL" jako domyślnie "Ulubionej" zmniejsza prawdopodobieństwo pominięcia jej wzrokiem.
Zaadresowanie obaw – czytelne poinformowanie użytkowników aplikacji o tym, czego nie muszą się obawiać zastrzegając PESEL to odpowiedź na często pojawiające się wątpliwości.
Reużycie 'Bezpiecznie w sieci' – wykorzystanie istniejącego w aplikacji systemu powiadomień PUSH do edukowania na temat zagrożeń to nawiązanie do zjawiska tzw. "teachable moment" – dotarcia do użytkowników z komunikatem wtedy, kiedy ma najwyższą szansę na przyswojenie.

mObywatel screen 3

Ochrona całej rodziny, nie tylko jednej osoby – odpowiedź na brak zabezpieczenia dla seniorów, głównego celu oszustw "na wnuczka" — funkcja "moja rodzina"; jednostronne podpięcie konta rodzica przez PESEL i akceptację zaproszenia lub skan QR, granularne zgody na konkretne działania (zastrzeganie PESEL, umawianie wizyt w urzędzie), jednorazowa prośba o działanie poza zakresem zgody, gdy potrzeba więcej.
Nowe słowa zamiast nowej funkcji – bariera strachu, przed utrudnieniem i przed zapomnieniem, zniknęła bez dodawania czegokolwiek: istniejące cofanie zastrzeżenia na czas przemianowaliśmy na "auto-ochronę", funkcję, która pilnuje użytkownika, a nie odwrotnie.

Rezultaty

To projekt koncepcyjny w ramach którego dostarczyliśmy:

analizę UX procesu "Zastrzeż PESEL" i cztery rekomendacje zwiększające widoczność funkcji
klikalny prototyp funkcji "moja rodzina"
dwa materiały wideo: teaser i walkthrough